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Il Contact center di CIC è in grado di svolgere tutte le attività previste da un servizio di contact management evoluto, fornendo ai clienti e ai dipendenti delle aziende e degli enti pubblici un unico punto di Accesso ad ogni tipo di informazioni e servizi (Singolo Punto di Contatto o SPOC).

I clienti e i collaboratori si aspettano di poter accedere ad un servizio fornito dall'azienda o di ottenere informazioni utilizzando diversi canali (telefono, mail, sito web, social network, applicazioni su dispositivi mobili), per ottenere risposte rapide ed efficaci.

La soluzione SPOC di CIC permette alle Aziende di gestire in maniera integrata i  molteplici help desk presenti in Azienda, fornendo ai clienti e ai dipendenti un unico punto di contatto per segnalare esigenze, problemi, guasti e inoltrare richieste di supporto o di chiarimento.

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CARATTERISTICHE

CIC fornisce un servizio denominato  SPOC - Single Point of Access, un unico centro in grado di raccogliere diverse tipologie di richieste, registrarle, rispondere in modo efficace, anche inoltrando le richieste agli uffici competenti ed attivando le eventuali azioni di marketing e di supporto nei tempi più rapidi.

Per gli enti pubblici e le aziende private viene costituito un unico punto di accesso, che ha lo scopo di risolvere le richieste degli utenti, di raccogliere pareri e suggerimenti producendo anche miglioramenti funzionali e organizzativi

CIC fornisce diverse tipologie di SPOC:

  • SPOC Informativo:
    assistenza informativa pre-vendita e post-vendita a clienti; informazioni per i cittadini, per utenti di servizi, etc.
  • SPOC Tecnologico:
    assistenza tecnica agli utenti di strumenti informatici (computer, apparati di rete, software di base), sia di primo livello che di secondo livello e on site.
  • SPOC Applicativo:
    assistenza tecnica agli utenti che utilizzano specifiche applicazioni informatiche (ERP aziendale, sanitario, procedure degli enti locali, etc..), sia di primo livello che di secondo livello e on site.
 

FUNZIONAMENTO

Lo SPOC di CIC è un servizio destinato agli utenti finali delle organizzazioni aziendali con l’obiettivo di fornir loro un supporto ad esempio nell’utilizzo dei sistemi e delle infrastrutture informatiche, prendendo in carico le chiamate, classificandole e instradandole in base a regole prestabilite verso i gruppi di supporto organizzati per la risoluzione delle segnalazioni o evasioni richieste fatte dagli utenti.

Gli operatori facenti parte dello SPOC gestiranno le segnalazioni e le richieste registrandole, classificandole ed attribuendone una priorità in base alla gravità (impatto ed urgenza). Qualora la richiesta non rientri in una segnalazione conosciuta o equiparabile, la stessa sarà girata ai gruppi di supporto o ai fornitori terzi in base alla tipologia.

L’operatore dello SPOC provvederà a tenere informato l'utente sullo stato della sua richiesta e coordinerà tutti i processi, dall'apertura della chiamata alla chiusura.

Lo SPOC provvederà inoltre a tracciare ogni fase dell’attività, producendo report sia dell’attività telefonica, sia di gestione delle richieste, andando a classificare le diverse tipologie di dati registrati in un sistema di ticketing.

 

DESTINATARI DEL SERVIZIO E VANTAGGI

Il servizio è rivolto ad Enti Pubblici, Aziende Sanitarie, Aziende private, Banche, Società Finanziare, Assicurazioni, Utilities, Industria (in particolare consumer goods/high tech, food, farmaceutiche), Media (web company, social media) e On line Market.

È dimostrato che gli enti e le aziende che decidono di affidare a società specializzate l’attività di call e contact center riscontrino numerosi vantaggi rispetto ad una gestione interna.

i principali vantaggi vi sono:

  • riduzione dei costi: le aziende riescono a risparmiare tra il 20% e il 40% esternalizzando l’attività;
  • maggiore focalizzazione sul core business: un contact center nasce per il servizio clienti e a tal fine seleziona le risorse e le forma adeguatamente. Esternalizzare tali attività permette alle aziende di investire tempo ed impegno nelle attività core;
  • scalabilità del servizio: l’aumento delle attività richiede un dimensionamento adeguato del servizio, ma al contempo grazie all'esternalizzazione permette alle aziende di farlo senza l'impiego di risorse proprie;
  • soddisfazione: il personale altamente qualificato e preparato assicura una piena soddisfazione del cliente.

PRINCIPALI REFERENZE

Città di Torino, ASLTO4 (CUP), CSI Piemonte, Biblioteca nazionale universitaria, IMA, Istituto Buon Pastore, Regione Piemonte, Teatro Regio, Città di Ivrea.

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